Acuerdo de Nivel de Servicio
En cada plan de pago — Pro, Business y Enterprise — nos comprometemos a un Porcentaje de Disponibilidad Mensual de al menos el 99,5%, respaldado por créditos de servicio. Esta página explica cómo se mide la disponibilidad, los niveles de crédito, las exclusiones y cómo reclamar. Para las suscripciones de pago, este SLA forma parte de nuestros Términos del Servicio; para los clientes de Enterprise también se incorpora al acuerdo Enterprise, y cuando ambos difieran, prevalecerá el acuerdo firmado. El plan gratuito Basic se ofrece tal como se describe en los Términos del Servicio, sin compromiso de nivel de servicio.
El compromiso
- Porcentaje de Disponibilidad Mensual: 99,5%, medido por mes natural.
- Si no lo cumplimos, tiene derecho a un crédito de servicio (véase más abajo).
Cómo se mide la disponibilidad
Porcentaje de Disponibilidad Mensual = el porcentaje de minutos del mes natural durante los cuales el Servicio no estuvo No Disponible.
"No Disponible" significa que las funciones principales del Servicio — iniciar sesión, unirse a una reunión, el audio y vídeo de la reunión o la traducción en tiempo real — no funcionan para sus usuarios por causas bajo nuestro control. La disponibilidad se mide mediante nuestra monitorización sintética continua, que sondea de forma independiente cada ruta de servicio principal (aplicación y base de datos, canal en tiempo real, motor de traducción y autenticación) las veinticuatro horas del día; el Servicio se considera disponible únicamente cuando todas ellas lo están.
La No Disponibilidad no incluye el rendimiento degradado de funciones individuales, ni la precisión de las transcripciones y traducciones — la calidad de la traducción automática se aborda en nuestros Términos del Servicio, no en este SLA.
Créditos de servicio
Si el Porcentaje de Disponibilidad Mensual de un mes natural cae por debajo del compromiso, puede reclamar un crédito sobre la tarifa de ese mes correspondiente a la suscripción afectada:
| Porcentaje de Disponibilidad Mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| Inferior al 99,5%, igual o superior al 99,0% | 10% de la tarifa mensual |
| Inferior al 99,0% | 25% de la tarifa mensual |
Los créditos se aplican a una factura futura, están limitados en conjunto al 30% de la tarifa del mes afectado, no pueden canjearse por efectivo y constituyen su único y exclusivo recurso ante nuestro incumplimiento del SLA.
Exclusiones
El tiempo de inactividad causado por lo siguiente no cuenta como No Disponibilidad:
- Mantenimiento programado que anunciemos con antelación.
- Factores fuera de nuestro control razonable: fuerza mayor, fallos de internet o de telecomunicaciones ajenos a nuestra red, o interrupciones de sus propios equipos, red o software.
- Su incumplimiento de los Términos del Servicio, o la suspensión de su cuenta conforme a ellos (por ejemplo, impago o abuso).
- Funciones beta, de vista previa o de prueba identificadas como tales.
- Meses en los que no se debía abonar ninguna tarifa por la suscripción afectada — el plan gratuito Basic y los periodos de prueba gratuitos (no hay tarifa que acreditar).
Cómo reclamar un crédito
Envíe un correo a support@intermind.com con el asunto "SLA credit claim" en un plazo de 30 días tras el final del mes natural afectado, incluyendo las fechas y horas de los incidentes que observó. Verificamos las reclamaciones con nuestros datos de monitorización y confirmamos el crédito en un plazo razonable.
Obtener el SLA
El SLA se aplica automáticamente a cada suscripción de pago — no se necesita ninguna firma aparte. Los clientes de Enterprise también lo obtienen incorporado a su acuerdo Enterprise; para configurarlo, comience desde la página de precios y contacte con el equipo de ventas.