Acuerdo de Nivel de Servicio

En cada plan de pago — Pro, Business y Enterprise — nos comprometemos a un Porcentaje de disponibilidad mensual de al menos 99.5%, respaldado por créditos de servicio. Esta página explica cómo se mide la disponibilidad, los niveles de crédito, las exclusiones y cómo reclamarlos. Para las suscripciones de pago, este SLA forma parte de nuestros Términos del Servicio; para los clientes de Enterprise, también se incorpora al acuerdo Enterprise, y en caso de discrepancia, prevalece el acuerdo firmado. El plan Basic gratuito se proporciona tal como se describe en los Términos del Servicio, sin compromiso de nivel de servicio.

El compromiso

• Porcentaje de disponibilidad mensual: 99.5%, medido por mes calendario.
• Si no lo cumplimos, tiene derecho a un crédito de servicio (ver más abajo).
• La disponibilidad actual e histórica de cada ruta de servicio principal se publica en vivo en Estado del sistema — puede verificar el compromiso en cualquier momento.

Cómo se mide la disponibilidad

Porcentaje de disponibilidad mensual = el porcentaje de minutos del mes calendario durante los cuales el Servicio no estuvo No disponible.

"No disponible" significa que las funciones principales del Servicio — iniciar sesión, unirse a una reunión, audio y video de la reunión, o traducción en tiempo real — no funcionan para sus usuarios debido a causas bajo nuestro control. La disponibilidad se mide mediante nuestro monitoreo sintético continuo, que examina de forma independiente cada ruta de servicio principal (aplicación y base de datos, canal en tiempo real, motor de traducción y autenticación) las 24 horas del día; el Servicio se cuenta como disponible solo cuando todas lo están. Los resultados de estos exámenes son públicos — consulte el Estado del sistema para ver el estado actual y el historial de cada ruta.

La falta de disponibilidad no incluye el rendimiento degradado de funciones individuales ni la precisión de las transcripciones y traducciones — la calidad de la traducción automática se aborda en nuestros Términos del Servicio, no en este SLA.

Créditos de servicio

Si el Porcentaje de disponibilidad mensual de un mes calendario cae por debajo del compromiso, puede reclamar un crédito sobre la tarifa de ese mes para la suscripción afectada:

Los créditos se aplican a una factura futura, están limitados en conjunto al 30% de la tarifa del mes afectado, no se pueden canjear por efectivo y constituyen su único y exclusivo recurso por nuestro incumplimiento del SLA.

Si accede al Servicio bajo un acuerdo firmado con nosotros que establezca una base de crédito diferente — por ejemplo, un acuerdo de socio, donde los créditos se calculan contra los montos a pagar por el período afectado — esa base se aplica en lugar de la tarifa mensual, con los mismos niveles, límite y proceso de reclamación.

Exclusiones

El tiempo de inactividad causado por lo siguiente no cuenta como No disponible:

• Mantenimiento programado que anunciamos con antelación.
• Factores fuera de nuestro control razonable: casos de fuerza mayor, fallas de Internet o telecomunicaciones más allá de nuestra red, o interrupciones de su propio equipo, red o software.
• El incumplimiento por su parte de los Términos del Servicio o la suspensión de su cuenta conforme a los mismos (por ejemplo, falta de pago o abuso).
• Funciones beta, de vista previa o de prueba identificadas como tales.
• Meses en los que no se pagó tarifa por la suscripción afectada — el plan Basic gratuito y los períodos de prueba gratuitos (no hay tarifa que acreditar).

Cómo reclamar un crédito

Envíe un correo electrónico a support@intermind.com con el asunto "SLA credit claim" dentro de los 30 días posteriores a la finalización del mes calendario afectado, incluyendo las fechas y horas de los incidentes que observó. Verificamos los reclamos contra nuestros datos de monitoreo y confirmamos el crédito dentro de un plazo razonable.

Obtención del SLA

El SLA se aplica automáticamente a cada suscripción de pago — no se necesita una firma por separado. Los clientes de Enterprise además lo incorporan a su acuerdo Enterprise; para configurarlo, comience desde la página de precios y contacte a ventas.