Соглашение об уровне обслуживания

На каждом платном тарифе — Pro, Business и Enterprise — мы гарантируем ежемесячную доступность не ниже 99,5%, подкреплённую сервисными кредитами. На этой странице описано, как измеряется доступность, какие уровни кредитов предусмотрены, какие есть исключения и как подать заявку. Для платных подписок это SLA является частью наших Условий использования; для клиентов Enterprise оно также включается в корпоративное соглашение, и в случае расхождений преимущественную силу имеет подписанное соглашение. Бесплатный тариф Basic предоставляется на условиях, описанных в Условиях использования, без обязательств по уровню обслуживания.

Обязательство

• Ежемесячный процент доступности: 99,5%, измеряется по календарному месяцу.
• Если мы не достигаем этого показателя, вы имеете право на сервисный кредит (см. ниже).

Как измеряется доступность

Ежемесячный процент доступности = процент минут календарного месяца, в течение которых Сервис не был Недоступен.

«Недоступен» означает, что основные функции Сервиса — вход в аккаунт, подключение к встрече, аудио и видео во встрече или перевод в реальном времени — не работают для ваших пользователей по причинам, находящимся под нашим контролем. Доступность измеряется нашим непрерывным синтетическим мониторингом, который независимо и круглосуточно проверяет каждый ключевой путь сервиса (приложение и база данных, канал реального времени, движок перевода и аутентификация); Сервис считается доступным только тогда, когда доступны все они.

Недоступность не включает деградацию производительности отдельных функций, а также точность транскрипций и переводов — качество машинного перевода регулируется нашими Условиями использования, а не этим SLA.

Сервисные кредиты

Если ежемесячный процент доступности за календарный месяц оказывается ниже установленного значения, вы можете запросить кредит в счёт платы за этот месяц по соответствующей подписке:

Кредиты применяются к будущему счёту, суммарно не превышают 30% платы за соответствующий месяц, не могут быть обменены на деньги и являются вашим единственным и исключительным средством правовой защиты в случае невыполнения нами SLA.

Исключения

Простой, вызванный следующими причинами, не считается Недоступностью:

• Плановое обслуживание, о котором мы предупреждаем заранее.
• Факторы вне нашего разумного контроля: форс-мажор, сбои интернета или телекоммуникаций за пределами нашей сети, а также сбои вашего собственного оборудования, сети или программного обеспечения.
• Нарушение вами Условий использования или приостановка вашего аккаунта на их основании (например, за неоплату или злоупотребления).
• Функции в статусе beta, preview или trial, обозначенные как таковые.
• Месяцы, в которые по соответствующей подписке не начислялась плата, — бесплатный тариф Basic и бесплатные пробные периоды (нет платы, к которой можно применить кредит).

Как запросить кредит

Напишите на support@intermind.com с темой «SLA credit claim» в течение 30 дней после окончания соответствующего календарного месяца, указав даты и время наблюдаемых инцидентов. Мы сверим заявку с данными нашего мониторинга и подтвердим кредит в разумный срок.

Как получить SLA

SLA применяется автоматически ко всем платным подпискам — отдельная подпись не требуется. Клиенты Enterprise дополнительно получают его в составе корпоративного соглашения; чтобы оформить это, начните со страницы тарифов и свяжитесь с отделом продаж.