Service Level Agreement

Auf jedem kostenpflichtigen Plan — Pro, Business und Enterprise — sichern wir Ihnen eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99,5 % zu, abgesichert durch Servicegutschriften. Diese Seite erläutert, wie die Verfügbarkeit gemessen wird, die Gutschriftsstufen, die Ausschlüsse und wie Sie eine Gutschrift beanspruchen. Für kostenpflichtige Abonnements ist dieses SLA Bestandteil unserer Nutzungsbedingungen; für Enterprise-Kunden ist es zusätzlich in den Enterprise-Vertrag integriert, und bei Abweichungen zwischen beiden hat der unterzeichnete Vertrag Vorrang. Der kostenlose Basic-Plan wird wie in den Nutzungsbedingungen beschrieben bereitgestellt, ohne Service-Level-Zusage.

Die Zusage

• Monatliche Verfügbarkeit: 99,5 %, gemessen pro Kalendermonat.
• Verfehlen wir diesen Wert, haben Sie Anspruch auf eine Servicegutschrift (siehe unten).

Wie die Verfügbarkeit gemessen wird

Monatliche Verfügbarkeit = der Prozentsatz der Minuten im Kalendermonat, in denen der Dienst nicht Nicht verfügbar war.

„Nicht verfügbar" bedeutet, dass die Kernfunktionen des Dienstes — Anmeldung, Beitritt zu einem Meeting, Audio und Video im Meeting oder Übersetzung in Echtzeit — für Ihre Nutzer aufgrund von Ursachen in unserem Verantwortungsbereich nicht funktionieren. Die Verfügbarkeit wird durch unser kontinuierliches synthetisches Monitoring gemessen, das rund um die Uhr jeden zentralen Dienstpfad unabhängig prüft (Anwendung und Datenbank, Echtzeit-Kanal, Übersetzungs-Engine und Authentifizierung); der Dienst gilt nur dann als verfügbar, wenn alle diese Pfade verfügbar sind.

Nicht verfügbar umfasst nicht die verringerte Leistung einzelner Funktionen oder die Genauigkeit von Transkriptionen und Übersetzungen — die Qualität der maschinellen Übersetzung wird in unseren Nutzungsbedingungen behandelt, nicht in diesem SLA.

Servicegutschriften

Fällt die monatliche Verfügbarkeit für einen Kalendermonat unter die Zusage, können Sie eine Gutschrift auf die Gebühr dieses Monats für das betroffene Abonnement beanspruchen:

Gutschriften werden auf eine zukünftige Rechnung angerechnet, sind insgesamt auf 30 % der Gebühr des betroffenen Monats begrenzt, können nicht in Bargeld umgewandelt werden und stellen Ihr alleiniges und ausschließliches Rechtsmittel bei Nichterfüllung des SLA durch uns dar.

Ausschlüsse

Ausfälle aufgrund der folgenden Ursachen zählen nicht als Nichtverfügbarkeit:

• Geplante Wartungsarbeiten, die wir im Voraus ankündigen.
• Faktoren außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle: höhere Gewalt, Internet- oder Telekommunikationsausfälle außerhalb unseres Netzwerks oder Ausfälle Ihrer eigenen Ausrüstung, Ihres Netzwerks oder Ihrer Software.
• Ihr Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen oder die Sperrung Ihres Kontos aufgrund dieser Bedingungen (zum Beispiel wegen Nichtzahlung oder Missbrauch).
• Beta-, Vorschau- oder Testfunktionen, die als solche gekennzeichnet sind.
• Monate, in denen für das betroffene Abonnement keine Gebühr zu zahlen war — der kostenlose Basic-Plan und kostenlose Testphasen (es besteht keine Gebühr, die gutgeschrieben werden könnte).

Wie Sie eine Gutschrift beanspruchen

Senden Sie eine E-Mail an support@intermind.com mit dem Betreff „SLA credit claim" innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats und geben Sie die Daten und Uhrzeiten der von Ihnen beobachteten Vorfälle an. Wir prüfen Ansprüche anhand unserer Monitoring-Daten und bestätigen die Gutschrift innerhalb einer angemessenen Frist.

Wie Sie das SLA erhalten

Das SLA gilt automatisch für jedes kostenpflichtige Abonnement — eine separate Unterschrift ist nicht erforderlich. Enterprise-Kunden erhalten es zusätzlich in ihren Enterprise-Vertrag integriert; um dies einzurichten, beginnen Sie auf der Preisseite und kontaktieren Sie den Vertrieb.