Service Level Agreement

Für jeden kostenpflichtigen Plan — Pro, Business und Enterprise — verpflichten wir uns zu einer monatlichen Verfügbarkeit von mindestens 99,5 %, abgesichert durch Service-Credits. Diese Seite erläutert, wie die Verfügbarkeit gemessen wird, die Credit-Stufen, die Ausschlüsse und wie Sie einen Anspruch geltend machen. Für kostenpflichtige Abonnements ist dieses SLA Teil unserer Nutzungsbedingungen; für Enterprise-Kunden ist es zudem in die Enterprise-Vereinbarung integriert, und bei Abweichungen hat die unterzeichnete Vereinbarung Vorrang. Der kostenlose Basic-Plan wird gemäß den Nutzungsbedingungen bereitgestellt, ohne Service-Level-Verpflichtung.

Die Verpflichtung

• Monatliche Verfügbarkeit: 99,5 %, gemessen pro Kalendermonat.
• Verfehlen wir diesen Wert, erhalten Sie Anspruch auf einen Service-Credit (siehe unten).
• Aktuelle und vergangene Verfügbarkeit jedes Kern-Service-Pfads wird live auf Systemstatus veröffentlicht — Sie können die Einhaltung der Verpflichtung jederzeit nachprüfen.

Wie die Verfügbarkeit gemessen wird

Monatliche Verfügbarkeit = der Prozentsatz der Minuten im Kalendermonat, in denen der Service nicht von Nichtverfügbarkeit betroffen war.

„Nichtverfügbarkeit" bedeutet, dass die Kernfunktionen des Service — die Anmeldung, der Beitritt zu einem Meeting, Meeting-Audio und -Video oder die Echtzeit-Übersetzung — für Ihre Nutzer aufgrund von Ursachen, die in unserer Kontrolle liegen, nicht funktionieren. Die Verfügbarkeit wird durch unser kontinuierliches synthetisches Monitoring gemessen, das unabhängig jeden Kern-Service-Pfad (Anwendung und Datenbank, Realtime-Kanal, Übersetzungs-Engine und Authentifizierung) rund um die Uhr prüft; der Service gilt nur dann als verfügbar, wenn alle Pfade verfügbar sind. Die Ergebnisse dieser Prüfungen sind öffentlich — siehe Systemstatus für den aktuellen Zustand und die Historie jedes Pfads.

Nichtverfügbarkeit umfasst keine Beeinträchtigung der Leistung einzelner Funktionen oder die Genauigkeit von Transkriptionen und Übersetzungen — die Qualität der maschinellen Übersetzung wird in unseren Nutzungsbedingungen behandelt, nicht in diesem SLA.

Service-Credits

Fällt die monatliche Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unter die Verpflichtung, können Sie einen Credit gegen die Gebühr des betroffenen Monats für das entsprechende Abonnement geltend machen:

Credits werden auf eine künftige Rechnung angewendet, sind insgesamt auf 30 % der Gebühr des betroffenen Monats begrenzt, können nicht in Bargeld umgetauscht werden und stellen Ihre einzige und ausschließliche Abhilfemaßnahme dar, wenn wir das SLA nicht erfüllen.

Wenn Sie den Service auf Basis einer unterzeichneten Vereinbarung mit uns nutzen, die eine andere Credit-Grundlage vorsieht — beispielsweise eine Partner-Vereinbarung, bei der Credits gegen die für den betroffenen Zeitraum an uns zahlbaren Beträge berechnet werden —, gilt diese Grundlage anstelle der monatlichen Gebühr, mit denselben Stufen, derselben Obergrenze und demselben Anspruchverfahren.

Ausschlüsse

Ausfallzeiten, die durch Folgendes verursacht werden, zählen nicht als Nichtverfügbarkeit:

• Geplante Wartungsarbeiten, die wir vorab ankündigen.
• Faktoren außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle: höhere Gewalt, Internet- oder Telekommunikationsausfälle außerhalb unseres Netzwerks oder Ausfälle Ihrer eigenen Hardware, Ihres Netzwerks oder Ihrer Software.
• Verstoß Ihrerseits gegen die Nutzungsbedingungen oder Sperrung Ihres Kontos gemäß diesen Bedingungen (beispielsweise bei Nichtzahlung oder missbräuchlicher Nutzung).
• Beta-, Vorschau- oder Testfunktionen, die als solche gekennzeichnet sind.
• Monate, in denen für das betroffene Abonnement keine Gebühr anfiel — der kostenlose Basic-Plan und kostenlose Testzeiträume (es gibt keine Gebühr, die gutgeschrieben werden kann).

Wie Sie einen Credit geltend machen

Senden Sie eine E-Mail an support@intermind.com mit dem Betreff „SLA credit claim" innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats unter Angabe der Daten und Uhrzeiten der von Ihnen beobachteten Vorfälle. Wir prüfen Ansprüche anhand unserer Monitoring-Daten und bestätigen den Credit innerhalb einer angemessenen Frist.

Das SLA erhalten

Das SLA gilt automatisch für jedes kostenpflichtige Abonnement — eine separate Unterschrift ist nicht erforderlich. Enterprise-Kunden erhalten es zusätzlich in ihre Enterprise-Vereinbarung integriert; um dies einzurichten, starten Sie auf der Preisseite und kontaktieren Sie den Vertrieb.