Service Level Agreement

Op elk betaald abonnement — Pro, Business en Enterprise — verbinden we ons aan een maandelijks uptimepercentage van minimaal 99,5%, ondersteund door servicecredits. Deze pagina legt uit hoe uptime wordt gemeten, welke credittarieven gelden, wat uitgesloten is en hoe je een claim indient. Voor betaalde abonnementen maakt deze SLA deel uit van onze Terms of Service; voor Enterprise-klanten wordt hij ook opgenomen in de Enterprise-overeenkomst, en waar beide van elkaar verschillen, gaat de ondertekende overeenkomst voor. Het gratis Basic-abonnement wordt geleverd zoals beschreven in de Terms of Service, zonder service level-toezegging.

De toezegging

• Maandelijks uptimepercentage: 99,5%, gemeten per kalendermaand.
• Halen we dat niet, dan heb je recht op een servicecredit (zie hieronder).

Hoe uptime wordt gemeten

Maandelijks uptimepercentage = het percentage minuten in de kalendermaand waarin de Service niet Onbeschikbaar was.

"Onbeschikbaar" betekent dat de kernfuncties van de Service — inloggen, deelnemen aan een meeting, audio en video van meetings, of vertaling in realtime — voor je gebruikers niet werken door oorzaken die binnen onze invloedssfeer liggen. Beschikbaarheid wordt gemeten door onze continue synthetische monitoring, die elk kernpad van de service (applicatie en database, realtime-kanaal, vertaalengine en authenticatie) de klok rond onafhankelijk beproeft; de Service geldt alleen als beschikbaar wanneer ze allemaal beschikbaar zijn.

Onbeschikbaarheid omvat geen verminderde prestaties van individuele functies, noch de nauwkeurigheid van transcripties en vertalingen — de kwaliteit van machinevertaling wordt behandeld in onze Terms of Service, niet in deze SLA.

Servicecredits

Als het maandelijks uptimepercentage voor een kalendermaand onder de toezegging valt, kun je een credit claimen op het maandtarief van het betreffende abonnement:

Credits worden verrekend op een toekomstige factuur, zijn in totaal gemaximeerd op 30% van het maandtarief van de betreffende maand, kunnen niet worden ingewisseld voor contant geld en vormen je enige en exclusieve verhaalsmogelijkheid bij het niet halen van de SLA.

Uitsluitingen

Downtime veroorzaakt door het volgende telt niet als Onbeschikbaarheid:

• Gepland onderhoud dat we vooraf aankondigen.
• Factoren buiten onze redelijke invloedssfeer: overmacht, storingen in internet of telecommunicatie buiten ons netwerk, of uitval van je eigen apparatuur, netwerk of software.
• Jouw schending van de Terms of Service, of opschorting van je account op grond daarvan (bijvoorbeeld wegens niet-betaling of misbruik).
• Beta-, preview- of proeffuncties die als zodanig zijn aangeduid.
• Maanden waarin geen tarief verschuldigd was voor het betreffende abonnement — het gratis Basic-abonnement en gratis proefperiodes (er is geen tarief om te crediteren).

Hoe je een credit claimt

Stuur een e-mail naar support@intermind.com met als onderwerp "SLA credit claim" binnen 30 dagen na afloop van de betreffende kalendermaand, met vermelding van de data en tijden van de incidenten die je hebt waargenomen. We verifiëren claims aan de hand van onze monitoringdata en bevestigen het credit binnen een redelijke termijn.

De SLA verkrijgen

De SLA geldt automatisch voor elk betaald abonnement — geen aparte handtekening nodig. Enterprise-klanten krijgen hem daarnaast opgenomen in hun Enterprise-overeenkomst; ga daarvoor uit van de pricing page en neem contact op met sales.