Service Level Agreement

Op elk betaalde abonnement — Pro, Business en Enterprise — verbinden wij ons tot een Maandelijkse uptime-percentage van ten minste 99,5%, ondersteund door servicecredits. Deze pagina legt uit hoe de uptime wordt gemeten, de tegoedniveaus, de uitsluitingen en hoe u een tegoed kunt claimen. Voor betaalde abonnementen maakt deze SLA deel uit van onze Algemene voorwaarden; voor Enterprise-klanten is deze ook opgenomen in de Enterprise-overeenkomst, en als deze twee verschillen, prevaleert de ondertekende overeenkomst. Het gratis Basic-abonnement wordt geleverd zoals beschreven in de Algemene voorwaarden, zonder service level-toezegging.

De toezegging

• Maandelijkse uptime-percentage: 99,5%, gemeten per kalendermaand.
• Als wij dit niet halen, heeft u recht op een servicecredit (zie hieronder).
• De huidige en historische beschikbaarheid van elk kernpad van de service wordt live gepubliceerd op System Status — u kunt de toezegging op elk moment verifiëren.

Hoe de uptime wordt gemeten

Maandelijkse uptime-percentage = het percentage minuten in de kalendermaand waarin de Service niet Onbeschikbaar was.

Onbeschikbaar betekent dat de kernfuncties van de Service — inloggen, deelnemen aan een meeting, meeting-audio en video, of real-time vertaling — niet werken voor uw gebruikers door oorzaken binnen onze controle. Beschikbaarheid wordt gemeten door onze continue synthetische monitoring, die onafhankelijk elk kernpad van de service (applicatie en database, realtime-kanaal, vertaalengine en authenticatie) 24/7 controleert; de Service telt alleen als beschikbaar wanneer al deze paden dat zijn. De resultaten van deze controles zijn openbaar — zie System Status voor de huidige status en geschiedenis van elk pad.

Onbeschikbaarheid omvat geen verminderde prestaties van afzonderlijke functies, of de nauwkeurigheid van transcripties en vertalingen — de kwaliteit van machinevertaling wordt behandeld in onze Algemene voorwaarden, niet in deze SLA.

Servicecredits

Als het Maandelijkse uptime-percentage voor een kalendermaand onder de toezegging valt, kunt u een tegoed claimen op de kosten van die maand voor het betreffende abonnement:

Tegoeden worden toegepast op een toekomstige factuur, zijn in totaal gemaximeerd op 30% van de kosten van de betreffende maand, kunnen niet worden omgezet in contanten en zijn uw enige en exclusieve remedie voor het niet voldoen aan de SLA.

Als u de Service gebruikt op basis van een met ons ondertekende overeenkomst die een andere tegoedbasis vermeldt — bijvoorbeeld een partnerovereenkomst, waarbij tegoeden worden berekend op de bedragen die ons voor de betreffende periode verschuldigd zijn — is die basis van toepassing in plaats van de maandelijkse kosten, met dezelfde niveaus, limiet en claimproces.

Uitsluitingen

Downtime veroorzaakt door het volgende telt niet als Onbeschikbaar:

• Gepland onderhoud dat wij vooraf aankondigen.
• Factoren buiten onze redelijke controle: overmacht, internet- of telecommunicatiestoringen buiten ons netwerk, of storingen van uw eigen apparatuur, netwerk of software.
• Uw schending van de Algemene voorwaarden, of de opschorting van uw account onder deze voorwaarden (bijvoorbeeld wegens niet-betaling of misbruik).
• Beta-, preview- of proeffuncties die als zodanig zijn aangeduid.
• Maanden waarin geen vergoeding verschuldigd was voor het betreffende abonnement — het gratis Basic-abonnement en gratis proefperiodes (er is geen vergoeding om te crediteren).

Hoe u een tegoed claimt

E-mail support@intermind.com met als onderwerp "SLA credit claim" binnen 30 dagen na afloop van de betreffende kalendermaand, inclusief de data en tijden van de incidenten die u hebt waargenomen. Wij verifiëren claims aan de hand van onze monitoringsdata en bevestigen het tegoed binnen een redelijke termijn.

De SLA verkrijgen

De SLA is automatisch van toepassing op elk betaald abonnement — er is geen aparte handtekening nodig. Enterprise-klanten krijgen deze bovendien opgenomen in hun Enterprise-overeenkomst; om dit in te stellen, start u vanaf de prijspagina en neemt u contact op met sales.