服务水平协议

在每个付费计划 — Pro、Business 和 Enterprise — 上，我们承诺每月正常运行时间百分比不低于 99.5%，并由服务补偿提供保障。本页说明了正常运行时间的衡量方式、补偿档位、排除事项以及如何申请补偿。对于付费订阅，本 SLA 构成我们服务条款的一部分；对于 Enterprise 客户，本 SLA 也被纳入 Enterprise 协议中，若两者存在差异，以签署的协议为准。免费 Basic 计划按照服务条款提供，不附带服务水平承诺。

我们的承诺

• 每月正常运行时间百分比：99.5%，按自然月衡量。
• 若未达标，您有权获得服务补偿（见下文）。
• 每个核心服务路径的当前及历史可用性均实时发布在系统状态页面 — 您可随时验证此承诺。

正常运行时间的衡量方式

每月正常运行时间百分比 = 在自然月中服务未发生不可用的分钟数所占的百分比。

"不可用" 指服务的核心功能 — 登录、加入会议、会议音频和视频、或实时翻译 — 因我们可控范围内的原因而无法为您的用户正常工作。可用性通过我们持续运行的合成监控来衡量，该监控系统全天候独立探测每个核心服务路径（应用与数据库、实时频道、翻译引擎和身份认证）；仅当所有路径均正常时，服务才算作可用。这些探测结果公开可见 — 请在系统状态查看每个路径的当前状态和历史记录。

不可用不包括个别功能的性能下降，或转录和翻译的准确性 — 机器翻译质量在我们的服务条款中说明，不在本 SLA 范围内。

服务补偿

如果某自然月的每月正常运行时间百分比低于承诺值，您可以就该受影响订阅的当月费用申请补偿：

补偿将应用于未来的发票，累计上限为受影响月份费用的 30%，不可兑换现金，且为我们未能满足 SLA 的唯一且排他性补偿。

如果您与我们签署的协议中规定了不同的补偿基准 — 例如合作伙伴协议，其中补偿按受影响期间应付给我们的金额计算 — 则以该基准替代月费用，适用相同的档位、上限和申请流程。

排除事项

以下原因导致的停机不计为不可用：

• 我们提前公告的计划性维护。
• 超出我们合理控制范围的因素：不可抗力、我们网络之外的互联网或电信故障，或您自有设备、网络或软件的故障。
• 您违反服务条款，或因此被暂停账户（例如，未付款或滥用）。
• 已标注的 Beta、预览版或试用功能。
• 受影响订阅无需支付费用的月份 — 免费 Basic 计划和免费试用期间（无需补偿费用）。

如何申请补偿

在受影响自然月结束后的 30 天内，发送邮件至 support@intermind.com，邮件主题为"SLA credit claim"，并附上您观察到的故障事件的日期和时间。我们将根据监控数据验证申请，并在合理时间内确认补偿。

获取 SLA

SLA 自动适用于每个付费订阅 — 无需单独签署。Enterprise 客户还会将其纳入 Enterprise 协议中；如需设置，请从定价页面开始并联系销售团队。