Accord de niveau de service

Sur chaque formule payante — Pro, Business et Enterprise — nous nous engageons sur un taux de disponibilité mensuel d'au moins 99,5 %, assorti d'avoirs de service. Cette page explique comment la disponibilité est mesurée, les paliers d'avoirs, les exclusions et la procédure de réclamation. Pour les abonnements payants, ce SLA fait partie de nos Conditions d'utilisation ; pour les clients Enterprise, il est également intégré au contrat Enterprise, et en cas de divergence entre les deux, le contrat signé prévaut. La formule Basic gratuite est fournie telle que décrite dans les Conditions d'utilisation, sans engagement de niveau de service.

L'engagement

• Taux de disponibilité mensuel : 99,5 %, mesuré par mois calendaire.
• Si nous n'y parvenons pas, vous avez droit à un avoir de service (voir ci-dessous).

Comment la disponibilité est mesurée

Le taux de disponibilité mensuel = le pourcentage de minutes du mois calendaire durant lesquelles le Service n'était pas Indisponible.

« Indisponible » signifie que les fonctions essentielles du Service — la connexion, la participation à une réunion, l'audio et la vidéo des réunions ou la traduction en temps réel — ne fonctionnent pas pour vos utilisateurs pour des causes relevant de notre contrôle. La disponibilité est mesurée par notre supervision synthétique continue, qui sonde de manière indépendante chaque chemin critique du service (application et base de données, canal temps réel, moteur de traduction et authentification) 24 heures sur 24 ; le Service est considéré comme disponible uniquement lorsque tous ces éléments le sont.

L'indisponibilité n'inclut pas la dégradation de performance de fonctionnalités individuelles, ni l'exactitude des transcriptions et des traductions — la qualité de la traduction automatique est traitée dans nos Conditions d'utilisation, et non dans le présent SLA.

Avoirs de service

Si le taux de disponibilité mensuel d'un mois calendaire tombe en dessous de l'engagement, vous pouvez réclamer un avoir sur les frais de ce mois pour l'abonnement concerné :

Les avoirs sont appliqués sur une facture ultérieure, sont plafonnés au total à 30 % des frais du mois concerné, ne peuvent être échangés contre des espèces et constituent votre seul et unique recours en cas de manquement de notre part au SLA.

Exclusions

Les interruptions causées par les éléments suivants ne comptent pas comme des Indisponibilités :

• Les opérations de maintenance planifiées que nous annonçons à l'avance.
• Les facteurs échappant à notre contrôle raisonnable : force majeure, défaillances internet ou de télécommunications hors de notre réseau, ou pannes de vos propres équipements, réseau ou logiciels.
• Le non-respect par vous des Conditions d'utilisation, ou la suspension de votre compte en vertu de celles-ci (par exemple, en cas de non-paiement ou d'abus).
• Les fonctionnalités bêta, en aperçu ou d'essai identifiées comme telles.
• Les mois durant lesquels aucun frais n'était dû pour l'abonnement concerné — la formule Basic gratuite et les périodes d'essai gratuites (il n'y a aucun frais à créditer).

Comment réclamer un avoir

Envoyez un e-mail à support@intermind.com avec pour objet « SLA credit claim » dans les 30 jours suivant la fin du mois calendaire concerné, en indiquant les dates et heures des incidents que vous avez observés. Nous vérifions les réclamations par rapport à nos données de supervision et confirmons l'avoir dans un délai raisonnable.

Obtenir le SLA

Le SLA s'applique automatiquement à chaque abonnement payant — aucune signature séparée n'est nécessaire. Les clients Enterprise l'obtiennent en outre intégré à leur contrat Enterprise ; pour le mettre en place, partez de la page des tarifs et contactez le service commercial.