Accord de niveau de service

Pour chaque offre payante — Pro, Business et Enterprise — nous nous engageons à un pourcentage de disponibilité mensuel d'au moins 99,5 %, garanti par des crédits de service. Cette page explique comment la disponibilité est mesurée, les paliers de crédit, les exclusions et la procédure de réclamation. Pour les abonnements payants, le présent SLA fait partie de nos Conditions d'utilisation ; pour les clients Enterprise, il est également intégré à l'accord Enterprise, et en cas de divergence, l'accord signé prévaut. L'offre Basic gratuite est fournie telle que décrite dans les Conditions d'utilisation, sans engagement de niveau de service.

L'engagement

• Pourcentage de disponibilité mensuel : 99,5 %, mesuré par mois civil.
• Si nous ne l'atteignons pas, vous avez droit à un crédit de service (voir ci-dessous).
• La disponibilité actuelle et historique de chaque chemin de service principal est publiée en direct sur Statut du système — vous pouvez vérifier l'engagement à tout moment.

Comment la disponibilité est mesurée

Pourcentage de disponibilité mensuel = le pourcentage de minutes dans le mois civil pendant lesquelles le Service n'était pas Indisponible.

« Indisponible » signifie que les fonctions principales du Service — se connecter, rejoindre une réunion, l'audio et la vidéo de la réunion, ou la traduction en temps réel — ne fonctionnent pas pour vos utilisateurs en raison de causes relevant de notre contrôle. La disponibilité est mesurée par notre surveillance synthétique continue, qui vérifie indépendamment chaque chemin de service principal (application et base de données, canal en temps réel, moteur de traduction et authentification) 24h/24 et 7j/7 ; le Service n'est considéré comme disponible que si tous ces chemins fonctionnent. Les résultats de ces vérifications sont publics — consultez le Statut du système pour l'état actuel et l'historique de chaque chemin.

L'indisponibilité n'inclut pas la dégradation des performances de fonctionnalités individuelles, ni la précision des transcriptions et des traductions — la qualité de la traduction automatique est traitée dans nos Conditions d'utilisation, et non dans ce SLA.

Crédits de service

Si le pourcentage de disponibilité mensuel pour un mois civil est inférieur à l'engagement, vous pouvez réclamer un crédit sur les frais de ce mois pour l'abonnement concerné :

Les crédits sont appliqués sur une future facture, sont plafonnés au total à 30 % des frais du mois concerné, ne peuvent être échangés contre des espèces et constituent votre seul et unique recours en cas de manquement de notre part au SLA.

Si vous accédez au Service dans le cadre d'un accord signé avec nous qui stipule une base de crédit différente — par exemple un accord partenaire, où les crédits sont calculés sur les montants à nous régler pour la période concernée — cette base s'applique à la place des frais mensuels, avec les mêmes paliers, plafond et procédure de réclamation.

Exclusions

Les temps d'arrêt causés par les éléments suivants ne comptent pas comme une Indisponibilité :

• La maintenance planifiée que nous annonçons à l'avance.
• Les facteurs hors de notre contrôle raisonnable : cas de force majeure, pannes d'Internet ou de télécommunications au-delà de notre réseau, ou interruptions de vos propres équipements, réseau ou logiciel.
• Votre violation des Conditions d'utilisation, ou la suspension de votre compte en vertu de celles-ci (par exemple, pour non-paiement ou abus).
• Les fonctionnalités bêta, d'aperçu ou d'essai identifiées comme telles.
• Les mois pour lesquels aucun frais n'était exigible pour l'abonnement concerné — l'offre Basic gratuite et les périodes d'essai gratuites (aucun frais à créditer).

Comment réclamer un crédit

Envoyez un e-mail à support@intermind.com avec l'objet « SLA credit claim » dans les 30 jours suivant la fin du mois civil concerné, en incluant les dates et heures des incidents que vous avez observés. Nous vérifions les réclamations par rapport à nos données de surveillance et confirmons le crédit dans un délai raisonnable.

Obtenir le SLA

Le SLA s'applique automatiquement à chaque abonnement payant — aucune signature distincte n'est requise. Les clients Enterprise l'obtiennent en outre intégré dans leur accord Enterprise ; pour le configurer, commencez par la page de tarifs et contactez nos ventes.