Palvelutasosopimus

Kaikissa maksullisissa paketeissa – Pro, Business ja Enterprise – sitoudumme kuukausittaiseen käytettävyysprosenttiin, joka on vähintään 99,5 %, ja sitoumuksen tukena ovat palveluhyvitykset. Tällä sivulla kerrotaan, miten käytettävyys mitataan, millaisia hyvitysportaita on, mitkä ovat poikkeukset ja miten hyvitystä haetaan. Maksullisten tilausten osalta tämä palvelutasosopimus on osa käyttöehtojamme. Enterprise-asiakkailla se sisältyy lisäksi Enterprise-sopimukseen, ja jos nämä kaksi poikkeavat toisistaan, allekirjoitettu sopimus on ensisijainen. Maksuton Basic-paketti tarjotaan käyttöehdoissa kuvatulla tavalla, ilman palvelutasositoumusta.

Sitoumus

• Kuukausittainen käytettävyysprosentti: 99,5 %, mitattuna kalenterikuukausittain.
• Jos emme saavuta sitä, sinulla on oikeus palveluhyvitykseen (ks. jäljempänä).
• Jokaisen keskeisen palvelupolun nykyinen ja aiempi saatavuus julkaistaan reaaliaikaisesti järjestelmän tilasivulla, joten voit tarkistaa sitoumuksen toteutumisen milloin tahansa.

Miten käytettävyys mitataan

Kuukausittainen käytettävyysprosentti = niiden minuuttien osuus kalenterikuukauden minuuteista, joina palvelu ei ollut Saavuttamattomissa.

”Saavuttamattomissa” tarkoittaa, että palvelun keskeiset toiminnot – kirjautuminen, meetingiin liittyminen, meetingin ääni ja video tai reaaliaikainen käännös – eivät toimi käyttäjillesi syistä, jotka ovat meidän hallittavissamme. Käytettävyys mitataan jatkuvalla synteettisellä monitoroinnillamme, joka tarkistaa itsenäisesti jokaisen keskeisen palvelupolun (sovellus ja tietokanta, reaaliaikainen kanava, käännösmoottori sekä tunnistautuminen) ympäri vuorokauden. Palvelu lasketaan käytettävissä olevaksi vain, kun kaikki nämä toimivat. Tarkistusten tulokset ovat julkisia – kunkin polun nykytilan ja historian näet järjestelmän tilasivulta.

Saavuttamattomuutena ei pidetä yksittäisten ominaisuuksien heikentynyttä suorituskykyä eikä litteroinnin ja käännösten tarkkuutta – koneellisen käännöksen laatua käsitellään käyttöehdoissamme, ei tässä palvelutasosopimuksessa.

Palveluhyvitykset

Jos kalenterikuukauden käytettävyysprosentti alittaa sitoumuksen, voit hakea hyvitystä kyseisen kuukauden maksusta koskien sitä tilausta, johon häiriö vaikutti:

Hyvitykset kohdistetaan tulevalle laskulle, niiden enimmäismäärä on yhteensä 30 % kyseisen kuukauden maksusta, niitä ei voi vaihtaa käteiseksi, ja ne ovat ainoa ja yksinomainen oikeussuojakeinosi, jos emme täytä palvelutasosopimusta.

Jos käytät palvelua kanssamme tekemäsi allekirjoitetun sopimuksen perusteella, jossa määritellään eri hyvityksen peruste – esimerkiksi kumppanisopimuksessa, jossa hyvitykset lasketaan kyseiseltä jaksolta meille maksettavista summista – tätä perustetta sovelletaan kuukausimaksun sijaan, ja portaat, enimmäismäärä ja hakuprosessi pysyvät samoina.

Poikkeukset

Seuraavista syistä johtuvaa käyttökatkoa ei lasketa Saavuttamattomuudeksi:

• Etukäteen ilmoittamamme ajoitetut huoltotyöt.
• Kohtuullisen vaikutusvaltamme ulkopuoliset tekijät: ylivoimainen este, verkkomme ulkopuolella tapahtuvat internet- tai tietoliikennehäiriöt sekä oman laitteistosi, verkkosi tai ohjelmistosi katkokset.
• Käyttöehtojen rikkominen tai tilisi keskeyttäminen niiden perusteella (esimerkiksi maksamattomuuden tai väärinkäytön vuoksi).
• Beta-, esikatselu- tai kokeiluominaisuudet, jotka on merkitty sellaisiksi.
• Kuukaudet, joina kyseisestä tilauksesta ei ollut maksettavaa maksua – maksuton Basic-paketti ja ilmaiset kokeilujaksot (ei ole maksua, josta hyvitystä voisi antaa).

Näin haet hyvitystä

Lähetä sähköpostia osoitteeseen support@intermind.com otsikolla ”SLA credit claim” 30 päivän kuluessa asianomaisen kalenterikuukauden päättymisestä ja liitä mukaan havaitsemiesi häiriöiden päivämäärät ja kellonajat. Tarkistamme vaatimukset monitorointidataamme vasten ja vahvistamme hyvityksen kohtuullisessa ajassa.

Palvelutasosopimuksen saaminen

Palvelutasosopimus koskee automaattisesti jokaista maksullista tilausta – erillistä allekirjoitusta ei tarvita. Enterprise-asiakkaille se sisällytetään lisäksi Enterprise-sopimukseen. Voit aloittaa sen järjestämisen hinnoittelusivulta ja ottamalla yhteyttä myyntiin.