Servicenivåavtal

På varje betalt abonnemang – Pro, Business och Enterprise – åtar vi oss en månatlig tillgänglighet på minst 99,5 %, med servicekrediter som säkerhet. Den här sidan förklarar hur tillgängligheten mäts, vilka kreditnivåer som gäller, vilka undantag som finns och hur du begär en kredit. För betalda abonnemang utgör detta servicenivåavtal en del av våra användarvillkor. För Enterprise-kunder ingår det dessutom i Enterprise-avtalet, och om de två skiljer sig åt har det undertecknade avtalet företräde. Det kostnadsfria abonnemanget Basic tillhandahålls enligt vad som beskrivs i användarvillkoren, utan något åtagande om servicenivå.

Åtagandet

• Månatlig tillgänglighet: 99,5 %, mätt per kalendermånad.
• Om vi inte når upp till den har du rätt till en servicekredit (se nedan).
• Aktuell och historisk tillgänglighet för varje central tjänstväg publiceras löpande på System Status – du kan när som helst verifiera åtagandet.

Så mäts tillgängligheten

Månatlig tillgänglighet = andelen minuter i kalendermånaden under vilka tjänsten inte var otillgänglig.

”Otillgänglig” innebär att tjänstens kärnfunktioner – att logga in, delta i ett meeting, ljud och video i meetingen eller översättning i realtid – inte fungerar för dina användare på grund av orsaker som vi själva kan påverka. Tillgängligheten mäts genom vår kontinuerliga syntetiska övervakning, som oberoende undersöker varje central tjänstväg (applikation och databas, realtidskanal, översättningsmotor och autentisering) dygnet runt. Tjänsten räknas som tillgänglig endast när samtliga fungerar. Resultaten av dessa kontroller är offentliga – se System Status för aktuell status och historik för varje tjänstväg.

Otillgänglighet omfattar inte försämrad prestanda hos enskilda funktioner, och inte heller noggrannheten i transkriptioner och översättningar – kvaliteten på maskinöversättning behandlas i våra användarvillkor, inte i detta servicenivåavtal.

Servicekrediter

Om den månatliga tillgängligheten för en kalendermånad understiger åtagandet kan du begära en kredit på avgiften för den månaden för det berörda abonnemanget:

Krediter tillgodoräknas på en kommande faktura, är sammanlagt begränsade till 30 % av avgiften för den berörda månaden, kan inte bytas mot kontanter och är ditt enda och uteslutande rättsmedel när vi inte uppfyller servicenivåavtalet.

Om du använder tjänsten enligt ett undertecknat avtal med oss som anger en annan kreditgrund – till exempel ett partneravtal där krediter beräknas på de belopp som ska betalas till oss för den berörda perioden – gäller den grunden i stället för månadsavgiften, med samma nivåer, tak och anspråksprocess.

Undantag

Driftstopp som orsakas av något av följande räknas inte som otillgänglighet:

• Planerat underhåll som vi aviserar i förväg.
• Faktorer utanför vår rimliga kontroll: force majeure, fel i internet eller telekommunikation utanför vårt nätverk, eller avbrott i din egen utrustning, ditt eget nätverk eller din egen programvara.
• Att du bryter mot användarvillkoren, eller att ditt konto stängs av enligt dem (till exempel vid utebliven betalning eller missbruk).
• Beta-, förhandsgransknings- eller provfunktioner som är markerade som sådana.
• Månader då ingen avgift var förfallen för det berörda abonnemanget – det kostnadsfria abonnemanget Basic och kostnadsfria provperioder (det finns ingen avgift att ge kredit på).

Så begär du en kredit

Skicka ett e-postmeddelande till support@intermind.com med ämnesraden ”SLA credit claim” senast 30 dagar efter utgången av den berörda kalendermånaden, och ange datum och tider för de incidenter du observerat. Vi kontrollerar anspråk mot våra övervakningsdata och bekräftar krediten inom rimlig tid.

Så får du servicenivåavtalet

Servicenivåavtalet gäller automatiskt för varje betalt abonnemang – ingen separat underskrift behövs. Enterprise-kunder får det dessutom infört i sitt Enterprise-avtal. För att ordna det, utgå från prissidan och kontakta försäljningen.