Servicenivåavtale

På alle betalte abonnementer – Pro, Business og Enterprise – forplikter vi oss til en månedlig oppetid på minst 99,5 %, støttet av tjenestekreditter. Denne siden forklarer hvordan oppetid måles, kredittnivåene, unntakene og hvordan du krever kreditt. For betalte abonnementer er denne servicenivåavtalen en del av våre Vilkår for bruk. For Enterprise-kunder er den i tillegg innlemmet i Enterprise-avtalen, og dersom de to avviker fra hverandre, gjelder den signerte avtalen. Det gratis Basic-abonnementet leveres slik det er beskrevet i vilkårene for bruk, uten forpliktelse til et bestemt servicenivå.

Forpliktelsen

• Månedlig oppetid: 99,5 %, målt per kalendermåned.
• Hvis vi ikke når dette nivået, har du rett til en tjenestekreditt (se nedenfor).
• Gjeldende og historisk tilgjengelighet for hver kjernetjeneste publiseres live på Systemstatus – du kan når som helst verifisere forpliktelsen.

Slik måles oppetid

Månedlig oppetid = andelen minutter i kalendermåneden der tjenesten ikke var utilgjengelig.

«Utilgjengelig» betyr at tjenestens kjernefunksjoner – å logge inn, delta i et meeting, lyd og video i meetinger eller sanntidsoversettelse – ikke fungerer for brukerne dine på grunn av forhold vi har kontroll over. Tilgjengelighet måles med vår kontinuerlige syntetiske overvåking, som uavhengig tester hver kjernetjeneste (applikasjon og database, sanntidskanal, oversettelsesmotor og autentisering) døgnet rundt. Tjenesten regnes som tilgjengelig bare når alle disse fungerer. Resultatene av disse testene er offentlige – se Systemstatus for gjeldende status og historikk for hver enkelt tjeneste.

Utilgjengelighet omfatter ikke redusert ytelse i enkeltfunksjoner, eller nøyaktigheten til transkripsjoner og oversettelser – kvaliteten på maskinoversettelse er omtalt i våre Vilkår for bruk, ikke i denne servicenivåavtalen.

Tjenestekreditter

Hvis den månedlige oppetiden for en kalendermåned havner under forpliktelsen, kan du kreve en kreditt mot månedens avgift for det berørte abonnementet:

Kreditter anvendes på en framtidig faktura, er begrenset til til sammen 30 % av avgiften for den berørte måneden, kan ikke byttes mot kontanter, og er ditt eneste og eksklusive krav dersom vi ikke oppfyller servicenivåavtalen.

Hvis du bruker tjenesten under en signert avtale med oss som angir et annet kredittgrunnlag – for eksempel en partneravtale, der kreditter beregnes ut fra beløpene som skal betales til oss for den berørte perioden – gjelder dette grunnlaget i stedet for månedsavgiften, med de samme nivåene, den samme begrensningen og den samme kravprosessen.

Unntak

Nedetid som skyldes følgende, regnes ikke som utilgjengelighet:

• Planlagt vedlikehold som vi varsler om på forhånd.
• Forhold utenfor vår rimelige kontroll: force majeure, feil på internett eller telekommunikasjon utenfor vårt nettverk, eller utfall i ditt eget utstyr, nettverk eller programvare.
• Brudd på vilkårene for bruk fra din side, eller suspensjon av kontoen din i henhold til dem (for eksempel ved manglende betaling eller misbruk).
• Beta-, forhåndsvisnings- eller prøvefunksjoner som er merket som slike.
• Måneder der ingen avgift var forfalt for det berørte abonnementet – det gratis Basic-abonnementet og gratis prøveperioder (det finnes ingen avgift å kreditere).

Slik krever du kreditt

Send en e-post til support@intermind.com med emnet «SLA credit claim» innen 30 dager etter utløpet av den berørte kalendermåneden, og oppgi datoer og klokkeslett for hendelsene du observerte. Vi kontrollerer kravene mot overvåkingsdataene våre og bekrefter kreditten innen rimelig tid.

Slik får du servicenivåavtalen

Servicenivåavtalen gjelder automatisk for alle betalte abonnementer – ingen egen signatur er nødvendig. Enterprise-kunder får den i tillegg innlemmet i Enterprise-avtalen sin. For å sette det opp, start fra prissiden og kontakt salg.