Service Level Agreement

På alle betalte abonnementer — Pro, Business og Enterprise — forpligter vi os til en månedlig oppetidsprocent på mindst 99,5 %, understøttet af servicekreditter. Denne side forklarer, hvordan oppetid måles, hvilke kredittrin der findes, hvilke undtagelser der gælder, og hvordan du gør krav gældende. For betalte abonnementer er denne SLA en del af vores Servicevilkår. For Enterprise-kunder indgår den også i Enterprise-aftalen, og hvor de to afviger fra hinanden, har den underskrevne aftale forrang. Det gratis Basic-abonnement leveres som beskrevet i Servicevilkårene, uden tilsagn om serviceniveau.

Tilsagnet

• Månedlig oppetidsprocent: 99,5 %, målt pr. kalendermåned.
• Hvis vi ikke når den, har du ret til en servicekredit (se nedenfor).
• Aktuel og historisk tilgængelighed for hver kerneservicesti offentliggøres løbende på System Status — du kan til enhver tid kontrollere tilsagnet.

Sådan måles oppetid

Månedlig oppetidsprocent = den andel af minutterne i kalendermåneden, hvor tjenesten ikke var utilgængelig.

"Utilgængelig" betyder, at tjenestens kernefunktioner — at logge ind, deltage i et Meeting, lyd og video i Meetings eller oversættelse i Echtzeit — ikke fungerer for dine brugere på grund af forhold, vi har kontrol over. Tilgængelighed måles af vores kontinuerlige syntetiske overvågning, som uafhængigt tester hver kerneservicesti (applikation og database, realtidskanal, oversættelsesmotor og autentificering) døgnet rundt. Tjenesten regnes kun som tilgængelig, når alle er det. Resultaterne af disse tests er offentlige — se System Status for den aktuelle status og historikken for hver sti.

Utilgængelighed omfatter ikke forringet ydeevne i enkelte funktioner eller nøjagtigheden af transskriptioner og oversættelser — kvaliteten af maskinoversættelse er omfattet af vores Servicevilkår, ikke af denne SLA.

Servicekreditter

Hvis den månedlige oppetidsprocent for en kalendermåned falder under tilsagnet, kan du kræve en kredit mod den måneds gebyr for det berørte abonnement:

Kreditter anvendes på en kommende faktura, er samlet begrænset til 30 % af den berørte måneds gebyr, kan ikke ombyttes til kontanter og er dit eneste og udelukkende retsmiddel, hvis vi ikke overholder SLA'en.

Hvis du bruger tjenesten under en underskrevet aftale med os, der angiver et andet kreditgrundlag — for eksempel en partneraftale, hvor kreditter beregnes ud fra de beløb, der skal betales til os for den berørte periode — gælder dette grundlag i stedet for det månedlige gebyr, med de samme trin, det samme loft og den samme kravsproces.

Undtagelser

Nedetid forårsaget af følgende regnes ikke som utilgængelighed:

• Planlagt vedligeholdelse, som vi varsler på forhånd.
• Forhold uden for vores rimelige kontrol: force majeure, internet- eller telekommunikationsfejl uden for vores netværk eller udfald af dit eget udstyr, netværk eller software.
• Din overtrædelse af Servicevilkårene eller suspension af din konto i henhold til dem (for eksempel manglende betaling eller misbrug).
• Beta-, preview- eller prøvefunktioner, der er markeret som sådanne.
• Måneder, hvor der ikke skulle betales gebyr for det berørte abonnement — det gratis Basic-abonnement og gratis prøveperioder (der er intet gebyr at kreditere).

Sådan kræver du en kredit

Send en e-mail til support@intermind.com med emnet "SLA credit claim" senest 30 dage efter udgangen af den berørte kalendermåned, og angiv datoer og tidspunkter for de hændelser, du har observeret. Vi kontrollerer krav mod vores overvågningsdata og bekræfter kreditten inden for rimelig tid.

Sådan får du SLA'en

SLA'en gælder automatisk for ethvert betalt abonnement — ingen separat underskrift er nødvendig. Enterprise-kunder får den desuden indarbejdet i deres Enterprise-aftale. For at sætte det op skal du starte fra prisside og kontakte salg.